Cover-up

לפני כמעט עשר שנים השתלח שמעון פרס ברבנות הראשית לישראל על התנגדותה להסכמי אוסלו שנחתמו זה מקרוב. קבוצה של אזרחים משכונת הר- נוף בירושלים, שראתה כי הרב יהודה עמיטל אינו מושך ידו משיתוף פעולה עם פרס ואף מופיע עימו במשותף, החליטה למחות בידו. הקבוצה הגיעה למקום הכינוס של שני האישים, חמושה במטריות שחורות והתיישבה באולם. דקות לאחר מכן קמו אנשי הקבוצה כאיש אחד ויצאו מן האולם בשקט. במהדורות החדשות ששודרו לאחר מכן דווח בגלי צה"ל כי 'כ"ךניקים הפגינו נגד הרב עמיטל'. מכל הכתבים שנכחו במקום איש לא טרח לשאול את אנשי הקבוצה מי הם ומה מטרתם. למחרת, בתום ויכוח נוקב שניהל פרופסור אלי פולק, אחד מאנשי הקבוצה, עם כתב התחנה תוקנה הטעות "אבל היה די ברור שמדובר בסטיגמה", הוא מספר, "לא העלו על הדעת שקבוצת אזרחים משכונה בירושלים קמה להפגין כנגד פרס וכנגד הרב עמיטל. היה צריך להדביק להם תווית של קיצוניים". קירשנבאום בסדר חודשיים אחר כך התקיימה הפגנה של חוג הפרופסורים מול בניין הטלוויזיה תחת הכותרת "טלביזיון". בעצרת השתתפו 80 פרופסורים ומרצים, אך היא לא זכתה לכיסוי תקשורתי. אנשי החוג לא ויתרו ונפגשו עם מנכ"ל רשות השידור דאז, מוטי קירשנבאום שאמר: "אתם מתלוננים ורבין מתלונן אז כנראה שאני בסדר. אני רואה את התמונה בגדול". "היתה אמת בדבריו", משחזר פולק, "כל אחד חי עם התחושות שלו ואי אפשר לבוא ולטעון שהתקשורת איננה מתפקדת כראוי בלי שאתה מראה שזה אכן כך. במשך שנה נוצרו קשרים ביני ובין כמה אנשים וכולנו הבנו שהגיע הזמן לעשות משהו. גייסנו 70 אלף דולר משני תורמים והתחלנו לעבוד. בפברואר 95' הקמנו את "האגודה לזכות הציבור לדעת". אחת המטרות שהציבה לעצמה האגודה היא לפעול לקידום האתיקה וההגינות באמצעי התקשורת על ידי מעקב וחשיפת דרכי התנהלותם לציבור. כדי להשיג זאת, ממצים אנשי "לדעת" את כל הדרכים החוקיות, החל במשלוח תלונות לנציבי קבילות הציבור של הרשויות המשדרות, דרך הגשת בג"צים, ייזום וחקיקת חוקים ועריכת מחקרים. למרות שפרופסור פולק, יושב ראש האגודה, מיום הקמתה, מנתח סוגיות תקשורתיות באופן שלא היה מבייש אקדמאי מן התחום, קשה לטעות בו ולחשוב שהוא משתייך לתחום מדעי החברה. כל אמירה שלו מסתיימת במסקנה ברורה ותכליתית בלי להשאיר מגדלים בנויים באוויר. פולק שייך לתחום הפיזיקה הכימית, ומגיל 33, כבר שני עשורים הוא מכהן כפרופסור במכון ויצמן. שיטות המחקר, הניתוחים הכמותיים והעיבודים הסטטיסטיים יובאו על ידו גם למחקרי האגודה. חוקרי "לדעת" סופרים מרואיינים והתבטאויות, מונים מאמרי מערכת ובודקים כמה דקות מוקדשות לכל אייטם. האם אפשר לקחת את החד משמעיות של מדעי הטבע ולהחיל אותה על מדעי החברה? "כשהתחלנו עם המחקרים כולם התקיפו אותנו, ואמרו שאי אפשר לכמת תקשורת, שאין משמעות לדברים ושצריך להסתכל על איכותם. אין ויכוח שאין להסתפק בזה אבל זו ההתחלה". 8:2 לשמאל יש עיתונאים שטוענים ששוויון שכזה הוא קריטריון אווילי שאינו מתאים לעולם התקשורת. "אז שיסבירו לי איך בתכנית 'פוליטיקה' בשנת 95' היו בפאנל רק אנשים שתומכים בהסכם אוסלו, שבוע אחרי שבוע. היו שם טומי לפיד, אמנון דנקנר וישראל אייכלר וכשהביאו מחליף אז הוא היה עוד יותר בעד הסכמי אוסלו. כשאני מסתכל על מאמרי מערכת בעיתונים סביב מערכת בחירות ומנסה לראות במי הם תומכים ורואה שהיחס ב'ידיעות אחרונות' הוא בסביבות 8:2 לטובת השמאל, הנתונים מדברים בעד עצמם". שנינו מסכימים שיש אפשרות לבצע הטייה בפרשנות הנתונים. וכשאתה עורך מחקרים איך אפשר לטעון שאתה נקי מהטייה כזאת? "דבר ראשון, האגודה לא מתנערת ולא מכחישה שהעמדה האידיאולוגית שלי היא מה שקרוי ימין ואדם קרוב אצל עצמו, אין מה לעשות. לכן כשעשינו מחקר סביב מערכת בחירות לקחנו קבוצה של סטודנטים מהשמאל בידיעה שהם כאלה". נשיא האגודה, דר' יובל שטייניץ גם הוא מן הימין. "גם בראש האגודה לזכויות האזרח עומדת שולמית אלוני ובשיח הציבורי היא אינה נחשבת כאגודה שמאלנית. זה שבראש אירגון עומד אדם שלא מסתיר את דעותיו לא הופך את העבודה שהוא עושה לעבודה לא ראויה. עובדה שבנשיאות שיובל הקים ישבו ויושבים גם אנשי שמאל. בכל מקרה, כשאנחנו רואים שפוגעים באיש שמאל אנחנו מגינים עליו בדיוק כמו על איש ימין". יש לך דוגמה? "בוודאי. הדוגמא הקלאסית היתה מערכת הבחירות של 99'. אנחנו היינו היחידים שעמדנו על זכותו של עאזמי בשארה לקבל תקשורת. הוא היה מועמד חוקי לראשות הממשלה ואנחנו טענו שאם יש חמישה מועמדים צריך לתת לכולם זמן תקשורת שווה". האלוף במיל. אורן שחור, חבר בנשיאות האגודה שמגדיר עצמו כ"תומך בתהליך השלום", אינו מרגיש לא בנוח ב"לדעת": "הדיונים ענייניים, אין עניין של ימין ושמאל אלא דנים באנשים ובתפקודם. אם הייתי מרגיש שמשהו אינו פועל כשורה הייתי לוקח את הדברים שלי והולך". הוא גם אינו מרגיש 'עלה התאנה השמאלני' של האגודה ומאמין כי האגודה יכולה לחלק את פרס "ביקורת התקשורת" גם למי שיבקר את התקשורת הימנית. עם זאת, אומר שחור, כי יש מבין חבריו מי ששואל למעשהו של שמאלני באגודה כזאת ותוהה מה הוא מחפש עם ה'ימניים האלו'. מאיר שניצר משתכנע אכן, בתחילת דרכה תייגו עיתונאים רבים את "לדעת" כאגודה ימנית וזיכו את אנשיה במקרה הטוב במבט מזלזל ובמקרה הפחות טוב התעלמו מהם לחלוטין. לאחר חודשים של עבודה קשה החלו להבשיל הפירות הראשונים. "פתאום הולך מאיר שניצר, ארבעה חודשים לפני בחירות 96', ומפרסם כל שבוע ב'מעריב' סיכום של מספר ההופעות של הפוליטיקאים. לפני שאנחנו היינו זה לא היה קיים" אומר פולק ומסביר שמספר חודשים לפני כן כתב שניצר דברים מזלזלים על האגודה. בעקבות כך נפגשו איתו אנשי "לדעת" ופרשו בפניו את משנתם "והנה, כמה חודשים לאחר מכן הוא עושה בדיוק את מה שהוא זלזל בו קודם!" באותה מערכת בחירות פרסמה האגודה באופן עקבי את ההטיה של התקשורת כנגד נתניהו. "טענו נגדנו כל מיני טענות ולראיין אותנו לא ראיינו, אבל אחרי 96' כולם הודו שזה מה שהיה וראו שאנחנו לא ה'ימניים הסהרוריים' אלא העובדות מוכיחות שצדקנו". היום זוכים אנשי האגודה לבמה תקשורתית נרחבת. הם כותבים טורים קבועים בעיתונים כמו ג'רוזלם פוסט והצופה, משדרים פינות ותכניות בתחנות רדיו ומרואיינים מעל במות תקשורתיות שונות. למרות כל אלו עוד ניתן למצוא עיתונאים שמחרימים אותם. בהקשר הזה מזכיר פולק את שמם של דליה יאירי, ניסים משעל ואת המנחה של תוכנית "פוליטיקה" דן מרגלית: "מעולם לא הוזמנו לתכניות אלו למרות כל ההישגים שלנו ולמרות שנושאי תקשורת עולים חדשות לבקרים". בתום שמונה שנות פעילות מציגה האגודה רקורד שלא היה מבייש עמותות ותיקות, גדולות ועשירות ממנה. עם משרה אחת בלבד בשכר (המנכ"ל, היום הילה רפפורט) ועובדים לפי פרויקטים, הצליחה "לדעת" להגיע לשורה של הישגים בהם פיטוריו של נחמן שי ממשרת יושב ראש רשות השידור, סילוקו של אמנון אברמוביץ' מרשות השידור, סיוע בקביעת סמכויותיו של נציב קבילות הציבור, קידום חקיקת חוקים בתחום (חוק סימון סרטים למשל) ומאבק ליישומם. פולק מקפיד לא לקחת את הקרדיט באופן בלעדי לאגודתו, ומקפיד לציין את שמות חברי הכנסת שהאגודה פעלה לצידם. הופעת נציגי האגודה בוועדות הכנסת העניקה לפעמים משקל מכריע לקבלתן של הצעות החוק כמו במקרה של מניעת הקרנת פרסומות שאינן מותאמות לילדים: "מוסי רז יזם את החוק וביקש למנוע את הקרנת הפרסומות האלו מ- 14:00 ועד 18:00. באנו אליו ושאלנו 'למה לא מהבוקר עד הערב'? אז הוא אמר 'בואו נעשה בינתיים כך אפילו את זה לא נותנים לי'. תומר תדהר שהיה באותה תקופה מנכ"ל האגודה ישב כנציג שלנו בישיבת ועדת החינוך של הכנסת שדנה בחוק. הגיעו לשם אנשי ערוץ 2 והסבירו עד כמה הם מקיימים את החוק והפרסומות מצוינות. אחרי שעה וחצי של דיבורים שלהם אמר אורלב: 'נצפה בסרטון שתומר הכין'. כולם ראו את הסרטון שתיעד את מה שמוקרן בפועל בשעות האלו והיום החוק אוסר את ההקרנה עד 20:00 כי הח"כים התרגזו על אנשי הערוץ". מכל ההישגים שמונה פרופ' פולק בגאווה לא מוסתרת, הוא מחשיב כראשון את ההשפעה על הציבור "אני מרגיש שהיום אנחנו מותג במדינת ישראל. חלק גדול מן הציבור מכיר אותנו ומודע לנושאים האלה הרבה יותר ממה שהיה פעם וזה הדבר החשוב. ככל שאתה מעלה את המודעות הציבורית התקשורת עצמה גם משתנה ורואים את זה". פולק קורא לציבור לעמוד על זכותו לקבל תקשרת הוגנת יותר ולהצטרף לאגודה "אם יהיו עשרת אלפים חברים יהיה לנו כוח הרבה יותר חזק, פשוט תתמכו בנו" הוא מבקש. למרות האמור, האגודה שזקוקה לעוצמה אנושית ותקציבית אינה מקבלת כל אחד כחבר בה. זה קורה רק לאחר תשלום דמי חבר שנתיים בסך 120 שקלים למשך שלוש שנים, כדי להבטיח רצינות והזדהות עם המטרות ומה שמשאיר את מי שפולק מגדיר כ"עושי צרות" בחוץ. כיום חברים באגודה מאה אנשים ועוד 300 שוחרים המשלמים דמי חבר. יושב הראש, נבחר על ידי האסיפה הכללית בכל פעם לשנתיים. תקציב האגודה מכווץ, יחסית ועומד על 60-50 אלף דולר לשנה. פולק מסרב להסגיר את שמות התורמים הגדולים: "אנחנו עוסקים בביקורת תקשורת ויש אנשים שמאוד תומכים אבל לא רוצים שהציבור יידע משום שהם נמצאים במקומות רגישים". מצד שני יכול להיות שיש לתורמים שלכם אינטרסים ורצון להשפיע. "ממש לא. לא היה לנו מקרה אחד שבו תורם הרים טלפון ואמר 'צריך להתלבש על הנושא הזה' או 'אל תגעו בזה'. לא קורא עיתונים כמי שנחשב בר- סמכא בענייני תקשורת ויודע להשיב על כל סוגייה קטנה או גדולה בתחום ("הציבור הצביע ברגליים נגד ערוץ 10, צריך לסגור אותו", "צריך לפתוח את השמים לשידורי רדיו וטלוויזיה ברשיונות") היה ניתן לצפות שפולק יהיה צרכן תקשורת אדוק. למרבה ההפתעה לא כך הם פני הדברים: "אני מדען, יש לי משרה מלאה במכון וייצמן וברוך ה' אני גאה במה שאני עושה. אני לא קורא כל בוקר את כל העיתונים, בשביל זה יש משרד. אני כן מנסה להקשיב, לעקוב ולדעת. אני גם לא זה שמכתיב את כל הדברים שאנחנו עושים. יש הנהלה, יש ציבור, אנשים מעלים דברים ואנחנו מחליטים מה חשוב ומה פחות חשוב". הקיפוח של הימין בתקשורת קיים גם היום או שזה הפך לסיסמא שאין בה ממש? "הקיפוח שהיה בין השנים 93' ל-99' היה ברמה שפגעה בדמוקרטיה הישראלית. היום זה כבר לא כך. באופן כללי חל שינוי די גדול במה שאנו רואים ומקבלים ובטון של הדברים, למרות שיש כיסים כמו גלי צה"ל וידיעות אחרונות. תסתכלי, למשל, מה קורה בערוץ 2, לא היו כתבות כאלו כמו סיוון רהב לפני חמש שנים. אותו הדבר בערוץ 10 וגם ברשת ב', ששם אין היום את דליה יאירי אלא את אמנון נדב וזה שונה לגמרי. זה לא אומר שאין בעיות והאגודה לזכות הציבור לדעת צריכה ללכת הביתה אבל המצב לא כמו שהוא היה". יש מגזרים אחרים מקופחים? "כן. ערבים וחרדים". ונשים? "כן. האמת היא שהפעם האחרונה שבה בדקנו קיפוח נשים היה לפני שנתיים אז אינני יודע מה נעשה מאז. אבל במחקר שערכנו, לקחנו את התוכנית של דליה יאירי וזה מה שהרגיז אותה כל כך. בדקנו מי המרואיינים שלה ומצאנו שבין 80 ל-90 אחוז הם גברים. ועל מה מראיינים נשים? על אלימות במשפחה, על בישול ורפואה וכך גם בתכניתו של רפי רשף 'נכון להבוקר' בגלי צה"ל". אבל יש יותר חברי כנסת ואנשי צבא גברים. "לכן אני לא מצפה ליחס של אחד לאחד, הייתי מקבל נניח שני מרואיינים גברים לאישה אחת. בעקבות המחקר שלנו שדולת הנשים ערכה רשימה של אלף נשים שניתן לראיין אותן וחילקה אותה לרשויות השידור, אבל לא נעשה בזה שימוש. אצל ערבים וחרדים זה ברור מאוד. אין כיסוי אלא אם כן מדובר במעשה קיצוני וזה חוזר לתחושה שהיתה לנו בתחילת הדרך, שלא מדברים עליך אלא אם אתה עושה מעשה קיצוני". האגודה פועלת גם בתחום הזה. לאחרונה נפגשה עם יוני בן מנחם והעלתה לפניו את סוגיית קיפוח הערבים. בן- מנחם אמר שהוא מודע לכך ופתח תכנית רדיו על הנעשה בעולם הערבי. גם את החשיפה התקשורתית של המגזר החרדי הם מנסים לקדם ולאחרונה הוקדשה תכנית רדיו שלימה לארגון "מנוף" המגן על המגזר החרדי. לנציגי אגודת "לדעת" תכנית רדיו שבועית בערוץ 7 "חופש השידור" ולפולק עצמו יש פינה שבועית ב"רדיו 10" שעניינה תקשורת. השידור ברדיו שאינו מוסדר בחוק אינו נראה בעייתי לפולק שמרבה להתעסק באתיקה: "המצב הקיים הוא מצב לא נכון, הממשלה כבר אמרה שהיא רוצה לשנות את החוק (כשאימצה את מסקנות "ועדת פלד" שפולק היה חבר בה, ע"ל) ואנחנו נלחמים למען השינוי. המעשה שאני עושה הוא אתי לחלוטין. אני פונה לציבורים שנמצאים מחוץ למשחק הרגיל של התקשורת הכללית ומגביר את הפלורליזם בישראל. המטרה איננה מקדשת את האמצעים אבל האמצעי כאן הוא חוקי. אני לא עובר על החוק". באותה סירה עם מרצ בסוף שנת 98' מונה פרופ' פולק לחבר במליאת רשות השידור "זה נכון שהמון מאותן שנתיים היו מאוד מבוזבזות" הוא אומר ותולה את האשמה בחוסר הנהגה של גיל סמסונוב ואורי פורת שהיו אז יושב ראש מליאת רשות השידור ומנכ"לה. אבל בכל זאת, הוא חושב, נעשו שם דברים טובים: "הייתי יושב ראש ועדת גלי צה"ל ואחד הדברים שאני גאה בהם הוא שכמות האנשים עם כיפות על הראש ושמלות ארוכות היתה בשנתיים האלה כמניין. כשהייתי בוועדת הכספים של רשות השידור עשיתי דברים שלא עשו שם קודם - שאלתי שאלות". מי שעמד מאחורי מינויו של פולק היה בנימין נתניהו. פולק אינו רואה כל פסול בכך שמי שממנה נושאי תפקידים ברשות השידור וברשויות התקשורת האחרות הם פוליטיקאים. לדעתו מדובר בנכסים ציבוריים והפוליטיקאי הוא נציג הציבור שצריך לבצע את המדיניות שהוטלה עליו: "ישבתי באותה רשות וראיתי שיש דברים פוליטיים ויש דברים שהם מאוד לא פוליטיים. כשהיו דברים שנגעו לערבים אני ויעלה גרנות ממרצ הסכמנו על כל דבר וכשהיה מדובר על כספים ברשות השידור גם לא הייתה כאן פוליטיקה. מעבר לכך, ממשלות משתנות וכשזה קורה נכנסים אנשים אחרים וזו בדיוק הצורה שבה דמוקרטיה צריכה לפעול. פעם מגזימים לצד אחד ומחר יתקנו את זה". התפיסה של פולק בכל הקשור לדמוקרטיה מושפעת מילדותו בארצות הברית. שם, התפיסה היא כי תפקידו של הפולטיקאי הוא לדאוג לאזרח כל ימות השנה וזה כולל ייצוג דעותיו באמצעי התקשורת, אם צריך. משפחתו של פולק שבה לישראל כשהיה בן 12. הוא למד בישיבת נחלים ואחר כך במרכז הרב. בתום שנה החל את מסלולו האקדמי באוניברסיטה העברית בירושלים ולאחריו שירת בצבא. לפולק ולאשתו אירנה, מנהלת הדסק הגרמני ב"קרן לירושלים", חמישה ילדים (בפדואל, כפר עציון, טירת צבי ושניים בבית) וארבעה נכדים. פולק ירד ממגדל השן האקדמי והצטרף לעשייה ציבורית בעקבות הסכמי אוסלו. ההסכם שפורסם בשלהי שנת 93' לא הניח לו להירדם והוא הצטרף לחוג הפרופסורים. פולק היה חבר הנהלה ומאוחר יותר יושב ראש החוג. בתום שנתיים מסיביות מאוד בתפקיד הוא פרש: "השקעתי המון בחוג ולא יכולתי יותר. מלבד היותי יושב ראש החוג תפקדתי גם כחבר מליאת רשות השידור ויושב ראש 'לדעת'. זה פשוט היה יותר מידי". פולק לא רצה להמשיך ולהיות חבר הנהלה כדי למנוע מצב שבו יהיו "שני יושבי ראש" ולכן היום הוא "רק חבר" בחוג למרות שהוא שומר על קשר עם יושב הראש הנוכחי, דר' רון בריימן ומרים אליו טלפון כשנדמה לו שצריך לטפל בסוגיה זו או אחרת. את המצב הפוליטי בישראל מכנה פולק "מדאיג מאוד" ותולה זאת בכך שאין מנהיגות בישראל. "אין מי שמוביל. תשאלי את האדם ברחוב מי האדם משכמו ומעלה שבשבילך מהווה דוגמא מוסרית? אז לציבור הדתי בחלקו יש רבנים ולחלקו אפילו זה אין, לשמאל יש את הסופרים שלהם וגם הם איבדו הרבה מיוקרתם. אנחנו עם ללא דרך, ללא מישהו שיש לו את הסמכותיות". אחת הסיבות לחוסר המנהיגות, נעוצה בהתנהלותה של התקשורת ואפשרות התיקון שוכנת גם היא לאותו הפתח: "אדם צריך להופיע ברחובה של עיר אבל אם הוא רוצה להיות אתי ומוסרי הוא אינו יכול לריב עם התקשורת - עליו לשחק בכללי המשחק שלה. אז היא בעצם מונעת מאנשים שיכולים להיות מנהיגים להיהפך לכאלה. תראי לי תכנית אחת שבה אנשים יכולים לשבת שעתיים, לדבר להסביר במה הם מאמינים". לדידו של פולק התקשורת היא המפתח לחברה הישראלית. היא זו שקובעת את השיח הציבורי, הנסוב היום בעיקרו על פוסט ציונות ואת זה יש לשנות. "אם למדנו מהרב קוק ומבנו, הרב צבי יהודה, שהממשלה הישראלית היא קדושה אז צריך להכניס גם את התקשורת היהודית למשוואה הזו. אסור לוותר על הרצון להוציא את התקשורת מרמתה הנוכחית ולהעלות אותה לרמה של קדושה". הוא אומר ומוסיף שהוא אינו מרוצה מהמקום בו נמצאת האגודה לזכות הציבור לדעת היום: "זה שאין לנו עשרת אלפים תומכים הוא כישלון שלנו. ואולי לא רק שלנו..." לתגובות: ofralax@walla.co.il "חדשות הן מוצר, כמו ארון" "אני מרגיש את השפעתה החיובית של 'האגודה לזכות הציבור לדעת' בעיקר במקרים של איזון בתוכניות, בתחומים של מינוח, קביעת מושגים וגם בשימוש בתשדירי פרסומת ונקיונם" אומר עמוס גורן, נציב קבילות הציבור של רשות השידור שמקבל מן האגודה תלונות רבות והפניות לליקויים בשידורים. לדבריו, האגודה משפיעה גם על דרך התנהלותם של העיתונאים ובעזרת דבקות במטרה אף הצליחה להוציא אחד מהם, אמנון אברמוביץ', אל מחוץ לרשות: "תלונות רבות הגיעו נגד שדרן בכיר, מוערך ונחשב מאוד שהרשה לעצמו להביע דעה אישית על עולם ומלואו ולחלק ציונים לשועי העולם בניגוד לקוד האתי. למרות שכמה בכירים ברשות רצו שהוא ימשיך, האגודה לא ויתרה ואמרה שגם כוכב צריך להתאים את עצמו לקוד האתי. בסופו של דבר הוא לא אצלנו". גורן מסביר כי גם בנפח התלונות שמגיעות אליו ניכר החותם של האגודה, כאשר על חלק מן המכתבים שנשלחים אליו מצוין כי נשלח העתק לאגודה "הם מספקים לאזרח גב וכך הוא יודע שהוא יקבל תשובה מספקת על תלונתו ושהיא לא תלך לאיבוד". לציבור הכללי מייעץ הנציב לחשוב על התקשורת שהוא צורך כמוצר: "אדם קונה ארון או פיג'מה ובודק אם יש פגם. גם מהדורת חדשות היא מוצר ואם האזרח רואה שמשהו מעוות, חד צדדי או לא בסדר, הוא צריך להעיר לנו בצורה עניינית בציון יום, שעה, משדר, רשת ותוכן המשדר. פרטים אלו יקלו על עבודתנו ויאפשרו טיפול מהיר יותר". גורן מצידו מבטיח להתייחס לכל פניה: "מספר התלונות נמצא בעלייה כי האנשים שמתלוננים רואים שהם מקבלים יחס אישי. זה קושר אותם אלינו והם חוזרים להעיר על ליקויים".